クリニックにおける電話対応について、今回は考えてみたいと思います。ただし、これはかなりクリニックを選ぶ話です。診療内容や規模によっては電話対応を減らすことがまったくそぐわないところもあると思いますので、そのような先生には読み流していただければと思います。一番該当しやすいのは、いわゆるミニマム開業のような小規模なクリニックや、電話対応そのものにかなり負担を感じている先生でしょうか。当院では現在、患者さんからの電話対応を原則として行っていません。電話回線自体をなくしたわけではありませんが、いわゆる「クリニックに電話をすれば受付スタッフが出て対応してくれる」という従来型の運用からは、ほぼ離れています。
電話という連絡手段は少しずつ役割が変わっている
これまで医療機関では、電話はほぼ必須の連絡手段だったと思います。しかし、社会全体を見渡すと、電話で直接やり取りする機会はかなり減ってきています。例えば予約一つとっても、以前は医療機関でも電話で予約するのが一般的でしたが、現在ではスマートフォンから予約システムを利用して、自分で空いている時間を選択する方法がかなり普及しました。医療機関でも、患者さん自身にWeb上で予約を取っていただくという形は珍しくなくなっています。
電話の場合、相手の話を聞き、それを理解し、必要に応じてメモを取り、さらに予約システムなどへ入力するという、人が介在する工程が非常に多くなります。当然、聞き間違いや入力ミスも起こりますし、一件ずつ人の時間を使います。電話はいつ鳴るか分からず、目の前の患者さんを対応している最中でも、会計やカルテ入力をしている最中でも業務を中断させます。さらに、中には薬局からの疑義照会のような重要な電話もある一方で、営業電話や診療とは直接関係のない問い合わせも相当数あります。そう考えると、「すべての電話に人を割いて対応する」という仕組みそのものは、少しずつ見直されていくのではないかと思っています。
また、あまり注目されてこなかったことかもしれませんが、電話そのものが苦手な人は意外と少なくないように感じています。私自身も電話は好きではありません。相手の顔が見えず、音声だけでやり取りし、その場で返答を求められるというのは、それなりにストレスがかかります。医療機関では事務スタッフが最初に電話を受けることが多いと思いますが、電話対応を苦手とするスタッフも当然いますし、ときには強い口調の問い合わせやカスタマーハラスメントのような対応を直接受けることもあります。電話対応で嫌な思いをしたことが離職につながるという話も耳にします。
これは患者さん側も同じです。当院を受診される方を見ていると、「Web予約だったから受診できた」という人も一定数いると感じています。もし最初に電話をかけて予約しなければならない仕組みだったら、それだけで受診のハードルが上がってしまう人もいるでしょう。電話を減らすことは、医療機関側の業務効率化だけではなく、電話を苦手とする患者さんにとっても、一つのメリットになるのかもしれません。
小規模クリニックでは電話対応の負担が意外と大きい
特に小規模なクリニックでは、電話対応の負担は決して小さくありません。例えば事務スタッフ1名で受付を回しているようなクリニックでは、通常の受付業務だけなら1名で何とか対応できる規模だったとしても、そこに電話が加わるだけで急に忙しくなります。電話はかかってくる時間を選べませんので、受付、会計、患者対応などを中断して対応することになります。いつかかってくるか分からない電話に常に備えるというのは、想像以上にストレスになります。また、常に注意の一部を電話に向けておく必要があるため、結果的に目の前の業務のパフォーマンスを損なうことにもつながります。
しかも、クリニックにかかってくる重要な電話には、結局医師でなければ回答できないものがかなりあります。事務スタッフが一度電話に出て内容を聞き、その後に医師へ取り次ぐのであれば、結果的には二人分の時間を使うことになります。当院ではこの点も考えて、事務スタッフには電話対応を一切お願いせず、必要な電話については私自身が直接対応しています。スタッフの負担を減らしたいという理由もありますが、当院の規模では、その方が実務上も効率的だからです。
もちろん、スタッフ数が多いクリニックや、高齢の患者さんが多いクリニック、電話で予約を取る必要性が高いクリニックでは事情が異なると思います。ただ、小規模なクリニックであれば、「電話対応のために人を確保する価値が本当にあるのか」ということは一度考えてもよいのではないでしょうか。当院の場合は、すべての電話に対応することによるメリットよりも、そこで生じる時間的・精神的な負担の方が大きいと判断しました。
当院では必要な電話だけを残している
当院では、電話回線そのものをなくしているわけではありません。現在も電話番号は残しています。大きな理由は調剤薬局からの疑義照会です。記事執筆時点では、疑義照会はまだ電話で行われることが多いため、感覚的には当院の電話番号は9割以上が薬局との連絡のために残っているような状態です。そのほか、行政などから電話がかかってくることもありますので、医療機関として対外的な電話番号自体は維持しています。
実際の運用としては、知らない番号から電話がかかってきても、基本的にはその場では出ません。というより、診療中なので出られないという方が正確です。着信があれば、まず電話番号を検索します。現在は調剤薬局や行政機関、企業などであれば、電話番号を検索するだけでかなりの確率でどこからの電話なのか分かります。調剤薬局など、今後も連絡が来る可能性がある相手であれば、一つずつ電話帳に登録していきます。非常に地味な作業ですが、次回からは着信画面を見ただけで「この薬局からだ」と分かるため、必要な電話にはすぐ対応できるようになります。
これを数か月続けていると、近隣の調剤薬局や行政機関など、実際にやり取りする相手はかなり登録されてきます。一方で、調べた結果、営業電話や迷惑電話だと分かった番号は、そのまま着信拒否にしています。050、0120、0800などから始まる番号がすべて営業電話というわけではありませんが、当院では営業目的の電話であることも多く、確認したうえで不要であれば順次着信拒否にしています。そうすると次回から電話自体は鳴らず、履歴だけが残ります。このように、必要な電話番号だけを少しずつ蓄積し、取らなくてもよい電話を減らしていくというのが、現在の当院の運用です。
患者さんからの電話は原則として受けていない
患者さんからの電話をどうするかは、多くの先生が一番悩まれるところだと思います。当院では、ホームページ上に「電話での対応は行っていない」という旨を記載しています。さらに、患者さんが予約システムへ進む前に、一度「当院でできること・できないこと」を確認していただくページを設け、そこを確認したうえで予約ページへ進んでいただくようにしています。
そこには電話対応ができないことだけではなく、当院で対応できない検査や診療についても記載しています。例えば、当院にはレントゲン設備がないためレントゲン撮影はできないことなどです。当然ながら、「できないこと」だけではなく「できること」についても記載し、その内容を見たうえで、「このクリニックなら自分の症状を相談してよさそうだ」と判断された方に予約していただくという形にしています。もちろん、ホームページに記載しておけばそれですべて解決するという話ではありませんが、少なくとも患者さんと当院との間で、「電話で相談できると思っていた」「この検査ができると思っていた」といった認識のずれを減らす役割は果たしているように思います。実際、こうした認識のずれを事前に減らすようにしてから、患者さんとのトラブルはかなり減ったという実感があります。
もちろん、それでも患者さんから電話がかかってくることはあります。処方箋などには電話番号が記載されていますし、行政へ届け出ている電話番号なども検索すれば見つかることがあります。ただ、数としてはかなり少なくなりました。知らない番号から着信があった場合、私は原則としてコールバックしていません。留守番電話に内容が残っていて、明らかに当院の患者さんであり、こちらから連絡した方がよいと判断した場合にのみ対応しています。現在のところ、この運用で大きく困ることなく診療できています。
電話対応をやめて、かなり気が楽になった
当院も開業当初から現在の形だったわけではありません。特にコロナ禍で開業した当初は、電話がかかってくれば何とか対応していました。患者さんの話を電話で聞き取り、その場で予約や受診方法を調整するということもしていました。しかし、これが私にとってはかなりのストレスでした。聞き取り間違い、予約の入れ違い、患者さんとの認識の違いなど、電話だからこそ起きるトラブルも実際にありました。
そうした経験を繰り返していくうちに、「もう電話で患者対応をするのはやめよう」と考えるようになりました。Web予約に一本化し、患者さんへの電話対応を原則として行わない形に変えてから、私はかなり気が楽になりました。電話による利便性を残すことよりも、聞き間違いや認識違いを減らし、自分自身やスタッフのストレスを減らすことを選んだということになります。
もちろん、この方法によって取りこぼしている患者さんはいると思います。「少し聞きたいことがあるけれど電話ができないので、別のクリニックへ行こう」という方も、おそらくいらっしゃるでしょう。ただ、私はすべての患者さんに対応できる体制を作ることよりも、現在の規模で無理なく診療を続けられることを優先しています。これは良い悪いというよりも、どこに線を引くかというクリニックごとの経営判断だと思っています。
電話をゼロにするのではなく、必要な電話だけ残す
この方法をほかのクリニックにもそのまま一般化できるかというと、それは難しいと思います。ある程度規模の大きいクリニックや、高齢の患者さんが多いクリニック、内視鏡検査や処置など予約変更が診療に大きく影響するクリニックでは、患者さんからの電話をほぼ受けないという運用は現実的ではないかもしれません。緊急の予約変更など、電話があった方が明らかに便利な場面もあります。
その場合は、「電話を残すか、なくすか」という二択ではなく、どの電話を残して、どの電話を減らすかという考え方がよいのではないかと思います。完全に電話をなくすのが難しい場合でも、電話の役割を限定する方法はいくつかあります。例えば、対外的に公開する電話番号と、実際に通院している患者さんだけに知らせる番号を分ける方法です。内視鏡検査など時間を決めて処置を行うクリニックであれば、予約済みの患者さんにだけ別途用意した電話番号を伝え、「当日の体調不良や緊急の予約変更はこちらへ連絡してください」としておくこともできます。
現在は携帯電話番号を1回線維持するだけであれば、それほど費用はかかりません。例えば記事執筆時点では、日本通信SIMのような低価格回線であれば、最小プランは月額290円程度ですので、緊急連絡用として1回線追加する程度であれば大きなコストにはなりません。対外的な番号は残しつつ、実際に対応する必要のある患者さんには別番号を案内するという運用も、一つの方法だと思います。
また、電話の代わりに問い合わせフォームを設置する方法もあります。「電話での問い合わせには対応していませんが、こちらのフォームからご連絡いただければ後日返信します」という形です。電話のようにその場で仕事を中断されないため、時間のあるときにまとめて対応できるというメリットがあります。ただ、問い合わせフォームを設置すると、医学的な相談が送られてきたり、「受診すべきでしょうか」といった判断を求められたりする可能性があります。返信内容によっては新たなトラブルにつながることもあるため、これも一長一短です。
私は現時点では、問い合わせフォームすら設けないという判断をしました。その代わりに、上述の「当院でできること・できないこと」のページを一枚作り、そこを通らないと予約システムへ進めないようにしています。また、実際に通院している患者さんから繰り返し聞かれることについては、ホームページにQ&Aとして追加しています。同じ質問に一人ずつ電話やメールで回答するのではなく、最初からホームページ上に回答を置いておくという考え方です。
電話対応をなくすこと自体が目的なのではありません。電話が本当に必要な場面だけを残し、それ以外をWeb予約やホームページなどに置き換えていく。そのように業務を一つずつ整理していった結果、当院では現在の形になりました。電話対応を「医療機関だから当然必要なもの」として残し続けるのではなく、自院にとって本当に必要なのかを一度考えてみることは、特に小規模なクリニックでは意味があるのではないかと思っています。
