来客・営業への対応

開業をすると、様々な人が先生を訪ねてくると思います。製薬会社の職員の方が多いですが、検査会社や近隣の薬局さん、保険の営業の方からバス広告の営業まで本当に色々な方が見えます。
今回は開院後の来客への対応について考えていきます。

本当に色々な人が来る

開院すると、どこで情報を得ているのかはわかりませんが、本当に多くの来客がありました。同じく電話での営業も多量にかかってきます。数ヶ月もするとだいぶ落ち着いてきますが、今でも定期的に来客はあります。最近では証券会社の営業の方がいらしたりしました。本当に色々な方が来るものだと思います。

基本的には丁寧に対応している

診療中の飛び込み営業がほとんどなので、患者さん対応中はもちろん診療を優先しますが、手が空いていれば私が直接対応しています。名刺を出されれば、こちらもお出しして対応します。開業医の先生の中には、忙しいからと追い返してしまう先生もみえると伺いますが、向こうも仕事なのだと考えて、基本的には丁寧に対応するように心がけています。中には患者さんとして、その後来院してくれた営業の方もいました。意外に近くにお住まいの人もいるのだと思い、油断できないなと思いました。

アポイントは興味があれば

最初はよくわからないので、時間をとって話を聞いて欲しいと言われれば、中休みや診療終了後に時間をとって話を聞くこともありました。正直私にとって役に立つことは多くありませんが、まあ最初はこちらも勝手がわからないので、社会勉強と思って対応していました。

現在は、自分がよっぽど関心を持ったこと以外は、基本的にはお断りしています。ただ若い営業の方で、どうしてもと言われれば、「あなたにも会社での立場がおありでしょうから、話を聞くだけでもあなたにとって利益があるなら今回は協力しますが、当院の規模を考えると、貴社のサービスを利用することは難しいと思います。それでもいいですか？」というような旨を率直に伝えています。収益に結びつかなくても営業をかけたノルマが必要な方もいるようです。それでもいいと言われれば話を聞くようにしています。

電話営業は基本的に出ない

最初は勝手がわからず、電話は全て出ていましたが、ほとんどが片っ端から電話をかけているような営業電話でした。タイミングによっては、診療を妨害されることもあり、かなりストレスになっていました。電話の中には、薬局や行政からの重要な連絡もあるものですから、すべての電話に出ないわけにも行きません。

対策として、まず直接電話に出ることは避けて、折り返しの電話で対応するようにしました。電話があれば、まずGoogleで電話番号を検索をして調べます。そしてその番号が薬局さんや行政のものであれば折り返しの電話で対応します。一度調べた番号は登録して、次回はかかってきた時点で、どこからかわかるように対応します。これを地道に繰り返していくと、近隣の調剤薬局や行政はほとんど網羅することができます。

もし電話番号を調べた段階で、営業電話であることがわかったら、その時点でその番号は営業電話であることを電話帳に登録し、着信拒否に設定します。そうすれば通知が来ることがなく、二度とその電話で悩まされることはありません。私の経験上、050から始まるIP電話や、0800のフリーダイヤルはほとんどが営業電話でした。地道な作業ですが、かかってくる毎に着信拒否に設定すると、不要な電話は大部分をカットすることが可能です。

患者さんからの電話も最初は対応していましたが、ウェブ予約に完全に移行した段階で、電話対応も中止し、電話番号を非公開としました。今ではほとんど電話に悩まされることはなく、大部分が近隣の調剤薬局からの疑義照会です。